Kundeservice er ofte det første og sidste indtryk, en kunde får af en virksomhed. Hvis opkald ikke bliver besvaret, mails ligger for længe, eller svarene virker usikre, risikerer man at miste kunder, selv om produktet er i orden. Det gælder både små og store virksomheder.
Der findes ikke én løsning, der passer til alle. Men der er flere greb, som går igen hos dem, der lykkes med at skabe en god oplevelse for deres kunder.
Sørg for, at telefonen altid bliver taget
Det virker banalt, men det er stadig et problem i mange virksomheder. Enten fordi der ikke er ressourcer nok, eller fordi telefonen ringer, mens medarbejderen er optaget af noget andet. Resultatet er det samme: en kunde, der føler sig overset.
Her vælger mange at alliere sig med et professionelt callcenter, der kan tage imod opkald, når virksomheden ikke selv har mulighed for det. Det betyder, at kunderne altid møder en person i den anden ende i stedet for en telefonsvarer eller en automatisk besked.
Et callcenter, der arbejder med kundeservice, kan registrere henvendelser, sende beskeder videre og sikre, at intet bliver glemt. Det kan særligt brugbart ved spidsbelastninger, ferieperioder, eller hvis man har begrænset bemanding.
Giv klare og brugbare svar
En god samtale kræver mere end en venlig tone. Kunderne skal have svar, de kan bruge. Derfor er det vigtigt, at medarbejderne har adgang til de rigtige oplysninger og ved, hvad de må love. Hvis man gætter, skaber det usikkerhed. Hvis man sender kunden videre uden forklaring, virker det som om, man ikke tager ansvaret på sig.
En metode er at samle viden i korte oversigter, som medarbejderne hurtigt kan slå op i. Det kan være leveringsoplysninger, typiske fejl, åbningstider og andre praktiske ting, som ofte bliver spurgt om. Jo mere præcise svar, jo færre opkald og mails i næste runde.
Følg op på henvendelser
Det er ikke nok at love, at man vender tilbage. Det skal ske. En kunde, der ringer ind med et spørgsmål, vil typisk forvente svar samme dag eller senest dagen efter. Hvis sagen ikke er lukket, bør kunden få besked om, at man arbejder på det.
Flere virksomheder har faste rutiner for opfølgning. Nogle bruger CRM-systemer med påmindelser, andre bruger delte kalendere eller opgavelister. Det afgørende er ikke værktøjet, men at der er en klar aftale om, hvem der følger op og hvornår.
Kunder lægger mærke til, når en virksomhed er konsekvent. Og de husker det også næste gang, de overvejer, om de vil handle samme sted.
Gør det nemt at komme i kontakt
Nogle virksomheder gør det unødigt svært at finde kontaktoplysninger. Det kan være lange formularer, manglende telefonnumre eller autosvar, der ikke hjælper nogen videre. En kunde, der vil i kontakt, skal kunne finde ud af, hvordan det sker.
Det betyder ikke, at man skal være tilgængelig døgnet rundt. Men der skal være tydelige oplysninger om, hvornår man kan forvente svar, og hvilke kanaler man kan bruge. Det gælder telefon, mail og eventuelt chat.
Hvis man bruger et callcenter, er det en fordel at oplyse, at opkaldet bliver modtaget af en medarbejder, der tager imod besked. Det skaber tryghed og giver kunden en klar forventning.
Efteruddan og træn løbende
Selv erfarne medarbejdere kan få brug for opfriskning. Kundernes forventninger ændrer sig, og det gør virksomhedens produkter og ydelser også. Derfor er det vigtigt at afsætte tid til at gennemgå typiske situationer, justere formuleringer og sikre, at alle ved, hvordan forskellige typer henvendelser skal håndteres.
